پشتیبانی شبکه کامپیوتری یکی از مهمترین بخشهای زیرساخت هر کسبوکار است. ارتباط میان کارکنان، دسترسی به فایلها و نرمافزارهای سازمانی، اتصال به اینترنت، استفاده از تلفنهای تحت شبکه، دوربینهای مداربسته و اجرای بسیاری از فرایندهای روزانه به عملکرد صحیح شبکه وابسته است.
هرگونه اختلال در شبکه میتواند فعالیت یک واحد یا حتی کل سازمان را متوقف کند. کندی اینترنت، قطع دسترسی به سرور، خرابی تجهیزات، از دست رفتن اطلاعات یا بروز مشکلات امنیتی، تنها بخشی از اتفاقاتی هستند که میتوانند هزینههای سنگینی برای یک مجموعه ایجاد کنند.
پشتیبانی شبکه مجموعهای از خدمات فنی، مدیریتی و پیشگیرانه است که برای حفظ پایداری، امنیت و کارایی زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان ارائه میشود. این خدمات فقط به رفع خرابیها محدود نیستند؛ بلکه مانیتورینگ شبکه، مدیریت سرورها، تهیه نسخه پشتیبان، کنترل امنیت، نگهداری تجهیزات و برنامهریزی برای توسعه آینده زیرساخت را نیز شامل میشوند.
استفاده از خدمات پشتیبانی شبکه حرفهای باعث میشود مشکلات احتمالی قبل از تبدیلشدن به بحران شناسایی شوند و میزان قطعی، هزینه تعمیرات و ریسک از دست رفتن اطلاعات کاهش پیدا کند.
پشتیبانی شبکه چیست؟
پشتیبانی شبکه به مجموعه اقداماتی گفته میشود که با هدف مدیریت، نگهداری، بررسی و رفع مشکلات زیرساخت فناوری اطلاعات یک شرکت یا سازمان انجام میشوند.
این زیرساخت ممکن است شامل بخشهای زیر باشد:
- سرورها
- کامپیوترها و لپتاپهای کاربران
- سوئیچها و روترها
- فایروالها
- تجهیزات شبکه بیسیم
- رک و کابلکشی شبکه
- سرویسهای اکتیو دایرکتوری
- سامانههای ذخیرهسازی اطلاعات
- سیستمهای بکاپ
- تلفنهای VoIP
- دوربینهای مداربسته تحت شبکه
- نرمافزارهای مالی و سازمانی
- ارتباط میان دفتر مرکزی و شعب
هدف اصلی پشتیبانی شبکه این است که تمام این تجهیزات و سرویسها بهصورت هماهنگ، پایدار و امن فعالیت کنند و کاربران بتوانند بدون اختلال به منابع موردنیاز خود دسترسی داشته باشند.
در یک ساختار اصولی، تیم پشتیبانی منتظر نمیماند تا تجهیزات خراب شوند یا سرویسها از دسترس خارج شوند. وضعیت شبکه بهصورت مداوم بررسی میشود و اقدامات پیشگیرانه قبل از وقوع خرابی انجام میگیرند.
این رویکرد، نگهداری پیشگیرانه نام دارد و میتواند از ایجاد بسیاری از مشکلات پرهزینه جلوگیری کند.
چرا شرکتها به خدمات پشتیبانی شبکه نیاز دارند؟
امروزه تقریباً تمام شرکتها برای انجام فعالیتهای روزانه خود به فناوری اطلاعات وابسته هستند. حتی یک مجموعه کوچک نیز معمولاً از اینترنت، سیستم حسابداری، فایلهای مشترک، ایمیل، چاپگرهای شبکه، دوربین مداربسته یا نرمافزارهای سازمانی استفاده میکند.
نبود پشتیبانی منظم میتواند باعث ایجاد اختلالهای متعدد شود.
جلوگیری از توقف فعالیت کارکنان
وقتی شبکه، اینترنت، سرور فایل یا نرمافزارهای سازمانی از دسترس خارج شوند، کارکنان نمیتوانند وظایف خود را بهدرستی انجام دهند.
گاهی یک مشکل کوچک مانند خرابی سوئیچ، پرشدن فضای سرور یا قطع یک سرویس میتواند چندین ساعت فعالیت یک شرکت را متوقف کند.
پشتیبانی منظم شبکه باعث میشود بسیاری از این مشکلات پیش از تأثیرگذاری بر کاربران شناسایی و برطرف شوند.
افزایش امنیت اطلاعات
اطلاعات مالی، اطلاعات مشتریان، قراردادها، فایلهای پروژه و اسناد داخلی از مهمترین داراییهای یک سازمان هستند.
بهروزرسانی سیستمها، مدیریت دسترسی کاربران، بررسی فایروال، کنترل آنتیویروس و شناسایی فعالیتهای مشکوک از جمله وظایف تیم پشتیبانی شبکه هستند.
انجامنشدن این اقدامات میتواند احتمال نفوذ، حملات باجافزاری، سرقت اطلاعات یا دسترسی غیرمجاز را افزایش دهد.
کاهش هزینههای پیشبینینشده
نگهداری دورهای تجهیزات معمولاً هزینه بسیار کمتری نسبت به تعمیر یا جایگزینی اضطراری آنها دارد.
برای مثال، شناسایی زودهنگام خرابی یک هارد سرور، افزایش دمای تجهیزات یا کمبود فضای ذخیرهسازی میتواند از توقف کامل سرویسها و خسارتهای سنگین جلوگیری کند.
افزایش عمر مفید تجهیزات
تجهیزات شبکه و سرورها در صورت نگهداری صحیح میتوانند مدت بیشتری بدون مشکل فعالیت کنند.
کنترل دما، بررسی وضعیت برق، نظافت رک، مدیریت ظرفیت، نصب بهروزرسانیها و بررسی سلامت سختافزار باعث افزایش عمر مفید تجهیزات میشوند.
امکان توسعه اصولی شبکه
با افزایش تعداد کارکنان، اضافهشدن سیستمهای جدید یا راهاندازی شعبه، زیرساخت شبکه نیز باید توسعه پیدا کند.
تیم پشتیبانی که شناخت کاملی از ساختار شبکه دارد میتواند این توسعه را بهصورت اصولی و بدون ایجاد اختلال انجام دهد.
خدمات پشتیبانی شبکه شامل چه مواردی است؟
نوع و دامنه خدمات پشتیبانی شبکه به تعداد کاربران، تجهیزات، سرورها، شعب و حساسیت فعالیت سازمان بستگی دارد. بااینحال، بیشتر قراردادهای حرفهای شامل خدمات اصلی زیر هستند.
مانیتورینگ شبکه و سرورها
مانیتورینگ به معنای بررسی مستمر وضعیت تجهیزات، سرورها و سرویسهای شبکه است.
در فرایند مانیتورینگ، شاخصهای مختلفی کنترل میشوند، از جمله:
- میزان مصرف پردازنده سرورها
- میزان مصرف حافظه
- فضای خالی دیسکها
- وضعیت هارددیسکها
- دمای تجهیزات
- پهنای باند مصرفی
- در دسترس بودن سرویسها
- وضعیت خطوط اینترنت
- عملکرد سوئیچها و روترها
- تعداد تلاشهای ورود ناموفق
- وضعیت سرویسهای بکاپ
- عملکرد ماشینهای مجازی
رفع مشکلات کاربران
یکی از بخشهای اصلی خدمات پشتیبانی IT، رسیدگی به مشکلات کاربران است.
کارکنان ممکن است با مشکلات مختلفی روبهرو شوند، از جمله:
- قطع دسترسی به اینترنت
- کندی شبکه
- بازنشدن فایلهای اشتراکی
- مشکل ورود به سیستم
- اختلال در چاپگر
- قطع تلفن VoIP
- مشکل اتصال به شبکه بیسیم
- اجرا نشدن نرمافزارهای سازمانی
- دسترسینداشتن به پوشهها
- کندی کامپیوتر
- اختلال در ایمیل سازمانی
فرایند استاندارد رسیدگی به درخواستهای کاربران باید شامل ثبت درخواست، تعیین اولویت، بررسی مشکل، رفع اشکال و ثبت نتیجه باشد.
ثبت مشکلات کمک میکند موارد تکراری شناسایی شوند و بهجای رفع موقت، علت اصلی آنها برطرف شود.
نگهداری و مدیریت سرورها
سرورها معمولاً مهمترین بخش زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان هستند.
سرویسهایی مانند اکتیو دایرکتوری، فایل سرور، نرمافزار حسابداری، پایگاه داده، سیستم اتوماسیون و سامانههای داخلی روی سرورها اجرا میشوند.
خدمات پشتیبانی سرور شامل موارد زیر است:
- بررسی سلامت سختافزار
- کنترل وضعیت هاردها
- نصب بهروزرسانیهای امنیتی
- بررسی فضای ذخیرهسازی
- مدیریت کاربران و دسترسیها
- بررسی گزارشها و خطاهای سیستم
- مدیریت سرویسهای ویندوز یا لینوکس
- مدیریت ماشینهای مجازی
- بهینهسازی عملکرد سرور
- بررسی وضعیت RAID
- مدیریت منابع پردازنده و حافظه
- تهیه نسخه پشتیبان از تنظیمات
- مستندسازی تغییرات
هرگونه تغییر مهم در سرور باید با برنامهریزی انجام شود. پیش از تغییرات حساس نیز باید نسخه پشتیبان مناسب تهیه شود تا در صورت بروز مشکل امکان بازگشت به وضعیت قبلی وجود داشته باشد.
مدیریت امنیت شبکه
امنیت شبکه یک فرایند دائمی است و نمیتوان آن را با نصب یک آنتیویروس یا فایروال تمامشده در نظر گرفت.
تهدیدهای امنیتی دائماً تغییر میکنند و تجهیزات و نرمافزارها نیز ممکن است دارای آسیبپذیریهای جدید باشند.
مهمترین اقدامات امنیتی در خدمات پشتیبانی شبکه عبارتاند از:
- نصب بهروزرسانیهای امنیتی
- بررسی تنظیمات فایروال
- محدودکردن دسترسیهای مدیریتی
- فعالسازی احراز هویت چندمرحلهای
- بررسی حسابهای کاربری
- غیرفعالسازی کاربران قدیمی
- کنترل دسترسی به فایلها
- بررسی رویدادهای امنیتی
- مدیریت آنتیویروس سازمانی
- جداسازی بخشهای مختلف شبکه
- کنترل دسترسی از راه دور
- بررسی پورتهای باز
- تغییر رمزهای عبور پیشفرض
- بررسی آسیبپذیری تجهیزات
- ثبت و تحلیل فعالیتهای مشکوک
امنیت شبکه تنها با نصب آنتیویروس یا راهاندازی فایروال تأمین نمیشود. برای محافظت مؤثر از زیرساخت، بهروزرسانی سیستمها، محدودسازی دسترسیهای مدیریتی و بررسی رخدادهای مشکوک باید بهصورت مستمر انجام شوند. علاوه بر این، غیرفعالکردن حسابهای قدیمی و استفاده از احراز هویت چندمرحلهای احتمال نفوذ به سرویسهای سازمانی را کاهش میدهد.
تهیه و مدیریت نسخههای پشتیبان
بکاپ یکی از حیاتیترین بخشهای پشتیبانی شبکه است.
بااینحال، فقط تهیه نسخه پشتیبان کافی نیست. بکاپها باید بهصورت منظم کنترل شوند و امکان بازیابی اطلاعات نیز آزمایش شود.
یک برنامه بکاپ حرفهای باید به پرسشهای زیر پاسخ دهد:
- از چه اطلاعاتی نسخه پشتیبان تهیه میشود؟
- بکاپ در چه زمانهایی انجام میشود؟
- نسخههای پشتیبان چه مدت نگهداری میشوند؟
- بکاپها در چه محلهایی ذخیره میشوند؟
- چه کسی گزارش بکاپ را بررسی میکند؟
- در زمان خرابی، اطلاعات چگونه بازیابی میشوند؟
- آخرین بازیابی آزمایشی چه زمانی انجام شده است؟
بهتر است حداقل یک نسخه از اطلاعات مهم خارج از سرور اصلی و در محیطی جداگانه نگهداری شود.
اگر تمام نسخههای پشتیبان به شبکه اصلی متصل باشند، ممکن است در زمان حمله باجافزاری یا خرابی گسترده، هم اطلاعات اصلی و هم بکاپها از بین بروند.
مدیریت تجهیزات شبکه
سوئیچها، روترها، اکسسپوینتها و فایروالها وظیفه برقراری ارتباط میان بخشهای مختلف شبکه را بر عهده دارند.
تنظیم نادرست یا خرابی این تجهیزات میتواند باعث قطعی، کندی یا مشکلات امنیتی شود.
خدمات مدیریت تجهیزات شبکه شامل موارد زیر هستند:
- بررسی وضعیت پورتهای سوئیچ
- مدیریت VLANها
- کنترل پهنای باند
- بررسی خطاهای ارتباطی
- مدیریت روترها
- تنظیم و بررسی فایروال
- بهروزرسانی Firmware
- تهیه بکاپ از تنظیمات تجهیزات
- مدیریت شبکه بیسیم
- کنترل پوشش وایفای
- ثبت مدل و شماره سریال تجهیزات
- بررسی وضعیت گارانتی
- بررسی پایان عمر تجهیزات
- جایگزینی تجهیزات فرسوده
تهیه نسخه پشتیبان از تنظیمات تجهیزات اهمیت زیادی دارد. در صورت خرابی یا ریستشدن یک دستگاه، تنظیمات قبلی باید در کوتاهترین زمان قابل بازیابی باشند.
مدیریت کاربران و سطح دسترسی
ایجاد، تغییر و حذف حساب کاربران باید طبق یک فرایند مشخص انجام شود.
هنگام استخدام نیروی جدید، دسترسیهای موردنیاز او باید ایجاد شوند. هنگام تغییر سمت نیز سطح دسترسی باید بازبینی شود. پس از خروج کارمند از سازمان، حسابها و دسترسیهای او باید سریعاً غیرفعال شوند.
مهمترین وظایف این بخش عبارتاند از:
- ایجاد حساب کاربری
- تعریف سطح دسترسی
- عضویت در گروههای سازمانی
- تنظیم سیاست رمز عبور
- فعالسازی احراز هویت چندمرحلهای
- غیرفعالکردن کاربران قدیمی
- بررسی حسابهای بلااستفاده
- کنترل دسترسی به پوشههای مشترک
- مدیریت دسترسی نرمافزارهای سازمانی
- ثبت تغییرات مدیریتی
استفاده چند نفر از یک حساب کاربری مشترک توصیه نمیشود؛ زیرا در این حالت مشخص نخواهد بود هر فعالیت توسط چه شخصی انجام شده است.
نگهداری شبکه بیسیم
شبکه وایفای در بسیاری از شرکتها یکی از مسیرهای اصلی اتصال کاربران به منابع سازمانی است.
پوشش نامناسب، تداخل فرکانسی، رمز عبور ضعیف یا تنظیمات اشتباه میتوانند باعث کاهش سرعت و افزایش ریسک امنیتی شوند.
خدمات مربوط به شبکه بیسیم عبارتاند از:
- بررسی پوشش وایفای
- شناسایی نقاط کور
- تنظیم کانالهای فرکانسی
- مدیریت اکسسپوینتها
- جداسازی شبکه مهمان
- کنترل تعداد کاربران متصل
- بررسی قدرت سیگنال
- بهروزرسانی تجهیزات
- استفاده از رمزنگاری مناسب
- محدودسازی دسترسی کاربران مهمان
شبکه مهمان باید از شبکه داخلی شرکت جدا باشد تا کاربران مهمان نتوانند به سرورها و منابع سازمانی دسترسی پیدا کنند.
نگهداری رک و کابلکشی شبکه
بخش فیزیکی شبکه نیز به بررسی و نگهداری نیاز دارد.
کابلکشی نامنظم، استفاده از کابلهای غیراستاندارد، تهویه نامناسب رک یا نبود برچسب روی کابلها میتواند فرایند عیبیابی را دشوار کند.
خدمات نگهداری فیزیکی شبکه شامل این موارد هستند:
- بررسی کابلها و پچکوردها
- مرتبسازی رک
- برچسبگذاری کابلها
- بررسی پچ پنل
- کنترل برق تجهیزات
- بررسی سیستم UPS
- کنترل دمای رک
- بررسی تهویه
- تعویض کابلهای آسیبدیده
- ثبت مسیر کابلها
- بررسی ارت و ایمنی برق
مرتببودن رک و مستندبودن کابلها باعث میشود در زمان بروز خرابی، مشکل سریعتر شناسایی شود.
مستندسازی شبکه
مستندسازی یکی از مهمترین بخشهای پشتیبانی شبکه است که در بسیاری از سازمانها نادیده گرفته میشود.
بدون مستندات دقیق، مدیریت شبکه به دانش یک فرد خاص وابسته میشود. اگر آن فرد در دسترس نباشد، رفع مشکلات یا توسعه زیرساخت دشوار خواهد شد.
مستندات شبکه میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- نقشه فیزیکی شبکه
- نقشه منطقی شبکه
- فهرست تجهیزات
- مدل و شماره سریال تجهیزات
- آدرسهای IP
- اطلاعات VLANها
- مشخصات سرورها
- فهرست ماشینهای مجازی
- فهرست سرویسهای سازمانی
- تنظیمات بکاپ
- اطلاعات خطوط اینترنت
- ساختار دسترسی کاربران
- تاریخچه تغییرات
- وضعیت گارانتی تجهیزات
- اطلاعات نرمافزارها و لایسنسها
رمزهای عبور و اطلاعات محرمانه نباید در فایلهای معمولی، اکسلهای بدون رمز یا پیامرسانها نگهداری شوند. این اطلاعات باید در یک سامانه مدیریت رمز عبور امن ذخیره شوند.
بهروزرسانی سیستمها و نرمافزارها
سیستمعاملها، نرمافزارها و تجهیزات شبکه باید بهصورت منظم بهروزرسانی شوند.
بهروزرسانیها معمولاً شامل اصلاح مشکلات امنیتی، افزایش پایداری و رفع خطاهای نرمافزاری هستند.
بااینحال، نصب بهروزرسانیها باید با برنامه انجام شود. برخی آپدیتها ممکن است با نرمافزارهای سازمانی سازگار نباشند یا باعث اختلال شوند.
فرایند مناسب بهروزرسانی شامل مراحل زیر است:
- بررسی نسخه فعلی
- مطالعه تغییرات نسخه جدید
- بررسی سازگاری
- تهیه نسخه پشتیبان
- انتخاب زمان مناسب
- نصب بهروزرسانی
- بررسی عملکرد سرویسها
- مستندسازی نتیجه
در شبکههای حساس بهتر است بهروزرسانیها ابتدا در یک محیط آزمایشی بررسی شوند.
مدیریت اینترنت و پهنای باند
اینترنت یکی از سرویسهای حیاتی بیشتر شرکتهاست.
مصرف کنترلنشده پهنای باند، دانلودهای حجیم یا استفاده غیرکاری میتواند باعث کندی اینترنت برای تمام کاربران شود.
مدیریت اینترنت شامل موارد زیر است:
- بررسی مصرف کاربران
- کنترل پهنای باند
- اولویتبندی سرویسهای مهم
- مدیریت چند خط اینترنت
- راهاندازی اینترنت پشتیبان
- محدودسازی سرویسهای غیرضروری
- بررسی قطعیها
- کنترل کیفیت اتصال
- ثبت گزارش مصرف
- شناسایی مصرف غیرعادی
در سازمانهایی که فعالیت آنها به اینترنت وابسته است، بهتر است یک خط اینترنت پشتیبان نیز در نظر گرفته شود.
پشتیبانی سیستم تلفنی VoIP
در بسیاری از شرکتها، تلفنهای تحت شبکه یا VoIP بخشی از زیرساخت شبکه هستند.
اختلال در شبکه میتواند مستقیماً کیفیت تماسها را کاهش دهد یا باعث قطع کامل سیستم تلفنی شود.
خدمات پشتیبانی VoIP شامل موارد زیر هستند:
- بررسی سرور تلفنی
- مدیریت داخلیها
- تنظیم مسیر تماس
- بررسی کیفیت صدا
- رفع قطعی تماس
- بررسی تلفنهای IP
- مدیریت صف تماس
- بررسی گزارش تماسها
- تهیه بکاپ از تنظیمات
- افزایش امنیت سیستم تلفنی
برای حفظ کیفیت تماس، ترافیک صوتی باید در شبکه اولویت مناسبی داشته باشد.
پشتیبانی دوربینهای مداربسته تحت شبکه
دوربینهای IP و دستگاههای ضبط تحت شبکه نیز به زیرساخت شبکه وابسته هستند.
قطعی شبکه، پرشدن فضای ذخیرهسازی یا خرابی هارد میتواند باعث توقف ضبط تصاویر شود.
خدمات پشتیبانی دوربینها میتواند شامل موارد زیر باشد:
- بررسی اتصال دوربینها
- کنترل وضعیت ضبط
- بررسی فضای ذخیرهسازی
- کنترل هارد دستگاه ضبط
- تنظیم دسترسی از راه دور
- افزایش امنیت رمزهای عبور
- بررسی کیفیت تصویر
- کنترل تاریخ و ساعت
- بررسی پهنای باند مصرفی
- ثبت و مستندسازی آدرس دوربینها
استفاده از رمزهای عبور پیشفرض در دوربینها و دستگاههای ضبط یکی از مشکلات امنیتی رایج است و باید از آن جلوگیری شود.
تفاوت پشتیبانی حضوری و ریموت چیست؟
بخش زیادی از مشکلات شبکه را میتوان از راه دور بررسی و برطرف کرد.
برای مثال، کارشناس میتواند از راه دور وضعیت سرورها را مشاهده کند، حساب کاربران را مدیریت کند، گزارشها را بررسی کند یا بسیاری از مشکلات نرمافزاری را رفع کند.
پشتیبانی ریموت برای موارد زیر مناسب است:
- رفع مشکلات نرمافزاری
- بررسی وضعیت سرورها
- مدیریت کاربران
- کنترل سرویسها
- نصب نرمافزار
- بررسی گزارشها
- تغییر تنظیمات
- رفع مشکلات دسترسی
- بررسی بکاپ
- پشتیبانی از کاربران
برخی مشکلات نیاز به حضور فیزیکی کارشناس دارند، از جمله:
- خرابی کابل شبکه
- تعویض تجهیزات
- نصب سوئیچ یا سرور
- بررسی رک
- مشکلات برق
- خرابی سختافزار
- نصب تجهیزات جدید
- عیبیابی مشکلات فیزیکی
- راهاندازی شعبه
- اصلاح کابلکشی
بهترین مدل برای بسیاری از شرکتها ترکیبی از پشتیبانی ریموت و بازدیدهای حضوری دورهای است.
پشتیبانی ریموت باعث افزایش سرعت پاسخگویی میشود و بازدید حضوری نیز امکان بررسی دقیق وضعیت فیزیکی شبکه را فراهم میکند.
پشتیبانی موردی بهتر است یا قرارداد پشتیبانی شبکه؟
در پشتیبانی موردی، کارشناس پس از وقوع مشکل وارد عمل میشود. این روش ممکن است برای شبکههای بسیار کوچک مناسب باشد، اما برای شرکتهایی که فعالیت آنها به شبکه وابسته است، ریسک زیادی دارد.
در قرارداد پشتیبانی شبکه، تیم فنی بهصورت مستمر وضعیت زیرساخت را بررسی میکند و وظایف، زمان پاسخگویی و سطح خدمات از قبل مشخص میشوند.
| معیار | پشتیبانی موردی | قرارداد پشتیبانی شبکه |
|---|---|---|
| زمان شروع رسیدگی | وابسته به دسترسی کارشناس | مشخصشده در قرارداد |
| نگهداری پیشگیرانه | معمولاً ندارد | دارد |
| مانیتورینگ مداوم | معمولاً ندارد | قابل ارائه است |
| مستندسازی | محدود | منظم و قابل پیگیری |
| شناخت از شبکه | محدود | کامل و مستمر |
| هزینهها | متغیر | قابل برنامهریزی |
| گزارش دورهای | معمولاً ندارد | دارد |
| مناسب برای | شبکههای بسیار کوچک | شرکتها و سازمانها |
نوع قرارداد باید متناسب با اندازه مجموعه، تعداد کاربران، تعداد سرورها، ساعات کاری و حساسیت سرویسها تعیین شود.
قرارداد پشتیبانی شبکه شامل چه مواردی است؟
یک قرارداد مناسب باید محدوده خدمات و مسئولیتهای طرفین را بهصورت شفاف مشخص کند.
موارد مهم قرارداد عبارتاند از:
- تعداد بازدیدهای حضوری
- ساعات پشتیبانی
- روش ثبت درخواست
- زمان پاسخگویی
- زمان شروع رسیدگی
- خدمات ریموت
- خدمات خارج از قرارداد
- تجهیزات تحت پوشش
- سرورهای تحت مدیریت
- مسئولیت تهیه بکاپ
- مسئولیت بررسی امنیت
- نحوه گزارشدهی
- هزینه خدمات اضافی
- محرمانگی اطلاعات
- شرایط خاتمه همکاری
عبارتهای کلی مانند «پشتیبانی کامل شبکه» بدون توضیح دقیق ممکن است در آینده باعث اختلاف شوند.
SLA در پشتیبانی شبکه چیست؟
SLA یا توافقنامه سطح خدمات مشخص میکند ارائهدهنده خدمات در چه مدت باید به درخواستها پاسخ دهد و رسیدگی به مشکلات با چه اولویتی انجام شود.
برای مثال، مشکلات میتوانند به شکل زیر دستهبندی شوند:
مشکل بحرانی
کل شبکه یا یکی از سرویسهای اصلی از دسترس خارج شده است و تعداد زیادی از کاربران نمیتوانند فعالیت کنند.
مشکل با اولویت بالا
یک سرویس مهم دچار اختلال شده است، اما تمام فعالیت سازمان متوقف نشده است.
مشکل عادی
یک یا چند کاربر با مشکل مواجه هستند و اختلال گستردهای وجود ندارد.
درخواست خدمات
کاربر درخواست نصب نرمافزار، ایجاد حساب یا تغییر سطح دسترسی دارد.
تعیین اولویتها کمک میکند تیم پشتیبانی ابتدا به مشکلاتی رسیدگی کند که بیشترین تأثیر را بر کسبوکار دارند.
هزینه پشتیبانی شبکه چگونه محاسبه میشود؟
هزینه خدمات پشتیبانی شبکه برای تمام شرکتها یکسان نیست.
عوامل مختلفی در تعیین قیمت تأثیر دارند:
- تعداد کاربران
- تعداد کامپیوترها
- تعداد سرورها
- تعداد ماشینهای مجازی
- تعداد شعب
- تعداد تجهیزات شبکه
- پیچیدگی زیرساخت
- تعداد بازدیدهای حضوری
- ساعات پشتیبانی
- نیاز به پشتیبانی خارج از ساعات اداری
- سطح امنیت موردنیاز
- نوع نرمافزارهای سازمانی
- وضعیت مستندسازی
- نیاز به مانیتورینگ
- فاصله محل شرکت
- تعداد درخواستهای ماهانه
پیش از اعلام هزینه دقیق، بهتر است وضعیت شبکه توسط کارشناس بررسی شود.
ارائه قیمت پشتیبانی شبکه بدون شناخت تعداد تجهیزات، وضعیت سرورها و نیازهای مجموعه ممکن است باعث تعیین هزینه غیرواقعی یا ارائه خدمات ناقص شود.
چکلیست پشتیبانی شبکه حرفهای
برای ارزیابی وضعیت پشتیبانی شبکه سازمان میتوانید از چکلیست زیر استفاده کنید:
- فهرست کامل تجهیزات شبکه تهیه شده است.
- نقشه شبکه بهروز و مستند است.
- آدرسهای IP ثبت شدهاند.
- سرورها بهصورت مستمر مانیتور میشوند.
- وضعیت هارد سرورها بررسی میشود.
- فضای ذخیرهسازی کنترل میشود.
- گزارش بکاپها بررسی میشود.
- بازیابی آزمایشی اطلاعات انجام شده است.
- تنظیمات تجهیزات شبکه بکاپ گرفته شدهاند.
- بهروزرسانیهای امنیتی نصب میشوند.
- حساب کاربران قدیمی غیرفعال شدهاند.
- دسترسی کاربران بهصورت دورهای بازبینی میشود.
- فایروال و آنتیویروس بررسی میشوند.
- تغییرات مهم مستندسازی میشوند.
- وضعیت UPS و برق اضطراری بررسی میشود.
- اینترنت پشتیبان در نظر گرفته شده است.
- اطلاعات محرمانه در محل امن نگهداری میشوند.
- زمان پاسخگویی تیم پشتیبانی مشخص است.
- گزارش دورهای از وضعیت شبکه ارائه میشود.
- برای رخدادهای بحرانی برنامه مشخصی وجود دارد.
وجود این موارد نشان میدهد پشتیبانی شبکه از حالت واکنشی خارج شده و بهصورت اصولی و پیشگیرانه انجام میشود.
نمونهای از تأثیر پشتیبانی شبکه
فرض کنید یک شرکت ۴۰ کاربر، یک سرور فایل، نرمافزار حسابداری و سیستم تلفنی VoIP دارد.
کاربران طی چند روز متوجه کندی دسترسی به فایلها میشوند، اما چون سرور هنوز فعال است، مشکل جدی گرفته نمیشود.
در یک شبکه بدون مانیتورینگ ممکن است یکی از هاردهای RAID خراب شده باشد. اگر هارد دوم نیز از کار بیفتد، اطلاعات سرور از دسترس خارج میشوند و فعالیت کارکنان متوقف خواهد شد.
بازیابی اطلاعات ممکن است چند ساعت یا چند روز زمان ببرد و حتی احتمال از دست رفتن بخشی از اطلاعات وجود دارد.
در یک ساختار دارای پشتیبانی حرفهای، سامانه مانیتورینگ خرابی هارد اول را شناسایی میکند و هشدار میدهد. کارشناس هارد معیوب را بررسی و در زمان مناسب تعویض میکند.
در نتیجه، مشکل قبل از ایجاد قطعی گسترده برطرف میشود.
این مثال نشان میدهد ارزش واقعی پشتیبانی شبکه فقط در رفع سریع خرابی نیست؛ بلکه بخش مهمتر آن جلوگیری از وقوع بحران است.
چگونه یک شرکت پشتیبانی شبکه مناسب انتخاب کنیم؟
برای انتخاب شرکت خدمات شبکه نباید فقط قیمت قرارداد را مقایسه کنید.
کیفیت خدمات به تخصص تیم، فرایندهای اجرایی، نحوه مستندسازی و تعهدات قرارداد وابسته است.
پیش از انتخاب شرکت پشتیبانی شبکه، موارد زیر را بررسی کنید:
- آیا پیش از اعلام هزینه، وضعیت شبکه را ارزیابی میکند؟
- آیا محدوده خدمات در قرارداد مشخص است؟
- آیا زمان پاسخگویی تعریف شده است؟
- آیا درخواستها ثبت و پیگیری میشوند؟
- آیا گزارش دورهای ارائه میشود؟
- آیا تغییرات شبکه مستندسازی میشوند؟
- آیا برنامه مشخصی برای بکاپ وجود دارد؟
- آیا بازیابی اطلاعات آزمایش میشود؟
- آیا امنیت شبکه بهصورت دورهای بررسی میشود؟
- آیا پشتیبانی حضوری و ریموت ارائه میشود؟
- آیا مجموعه توانایی مدیریت سرور، شبکه و VoIP را دارد؟
- آیا برای شرایط بحرانی مسیر تماس مشخص است؟
- آیا محرمانگی اطلاعات در قرارداد ذکر شده است؟
- آیا تیم فنی از ابزار مانیتورینگ استفاده میکند؟
- آیا پس از شروع همکاری، گزارش وضعیت اولیه ارائه میشود؟
شرکت پشتیبانی حرفهای باید بتواند تصویری شفاف از وضعیت فعلی شبکه، مشکلات موجود و اولویتهای اصلاحی ارائه دهد.
اشتباهات رایج در پشتیبانی شبکه
برخی شرکتها تصور میکنند تا زمانی که شبکه کار میکند نیازی به بررسی آن وجود ندارد. این نگرش میتواند باعث ایجاد مشکلات جدی شود.
رایجترین اشتباهات عبارتاند از:
اقدام فقط پس از خرابی
رسیدگی صرفاً پس از وقوع مشکل باعث افزایش زمان قطعی و هزینه تعمیر میشود.
نداشتن بکاپ قابل بازیابی
ممکن است فایل بکاپ وجود داشته باشد، اما امکان بازیابی آن بررسی نشده باشد.
استفاده از رمزهای عبور ضعیف
رمزهای ساده یا مشترک میتوانند امنیت کل زیرساخت را به خطر بیندازند.
بهروزرسانینکردن سیستمها
سیستمهای قدیمی ممکن است دارای آسیبپذیریهای شناختهشده باشند.
نداشتن مستندات
نبود مستندات باعث وابستگی شبکه به یک فرد و افزایش زمان عیبیابی میشود.
استفاده از تجهیزات غیراستاندارد
تجهیزات خانگی یا نامناسب نمیتوانند نیازهای یک شبکه سازمانی را بهدرستی تأمین کنند.
نداشتن مانیتورینگ
بدون مانیتورینگ، بسیاری از مشکلات فقط پس از شکایت کاربران شناسایی میشوند.
تعریفنکردن سطح دسترسی
دادن دسترسی کامل به تمام کاربران، ریسک امنیتی بالایی ایجاد میکند.
استفاده از حسابهای مشترک
حساب مشترک امکان شناسایی فرد انجامدهنده تغییرات را از بین میبرد.
نداشتن برنامه بحران
در زمان خرابی سرور، قطعی اینترنت یا پشیبانی شبکه حمله امنیتی باید وظایف و اقدامات لازم از قبل مشخص باشند.
پشتیبانی شبکه برای شرکتهای کوچک
شرکتهای کوچک نیز به پشتیبانی شبکه نیاز دارند، اما سطح خدمات باید متناسب با اندازه و نیاز آنها تعیین شود.
یک شرکت کوچک ممکن است به سرور اختصاصی یا تیم فناوری اطلاعات داخلی پشتیبانی شبکه نیاز نداشته باشد، اما همچنان باید موارد زیر را مدیریت کند:
- اینترنت پایدار
- امنیت کامپیوترها
- بکاپ اطلاعات
- مدیریت دسترسی کارکنان
- اشتراکگذاری فایلها
- چاپگرهای شبکه
- دوربینهای مداربسته
- تلفنهای VoIP
- شبکه وایفای
- نرمافزارهای مالی
برونسپاری پشتیبانی شبکه میتواند برای شرکتهای کوچک مقرونبهصرفهتر از استخدام نیروی تماموقت باشد.
پشتیبانی شبکه برای سازمانهای متوسط و بزرگ
در سازمانهای بزرگتر، شبکه معمولاً پیچیدگی بیشتری دارد.
وجود چند سرور، شعب متعدد، تعداد زیاد کاربران، سرویسهای حساس و الزامات امنیتی باعث میشود پشتیبانی شبکه به فرایندها و ابزارهای پیشرفتهتری نیاز داشته باشد.
خدمات موردنیاز این سازمانها ممکن است شامل موارد زیر باشند:
- مانیتورینگ شبانهروزی
- تیم پشتیبانی چندسطحی
- مدیریت مرکز داده
- افزونگی تجهیزات
- ارتباط امن میان شعب
- مدیریت رخدادهای امنیتی
- مجازیسازی سرورها
- بکاپ خارج از سایت
- برنامه بازیابی بحران
- مدیریت ظرفیت
- گزارشهای مدیریتی
- کنترل تغییرات
- تست امنیت
- مدیریت داراییهای فناوری اطلاعات
در چنین مجموعههایی، سطح خدمات و زمان پاسخگویی باید بهصورت دقیق در SLA تعریف شوند.
تفاوت پشتیبانی شبکه با مدیریت شبکه چیست؟
پشتیبانی شبکه بیشتر بر رفع مشکلات، نگهداری و پاسخگویی به نیازهای روزانه تمرکز دارد.
علاوه بر این مدیریت شبکه مفهوم گستردهتری است و شامل برنامهریزی، طراحی، توسعه، کنترل ظرفیت، امنیت و تصمیمگیریهای بلندمدت نیز میشود.
در بسیاری از شرکتها، ارائهدهنده خدمات پشتیبانی هر دو نقش را بر عهده میگیرد.
در نتیجه ، علاوه بر رفع مشکلات کاربران، درباره خرید تجهیزات جدید برای مشکلات پشتیبانی شبکه، توسعه سرورها، افزایش امنیت و اتصال شعب نیز برنامهریزی میکند.
پشتیبانی شبکه باید هر چند وقت یکبار انجام شود؟
برخی فعالیتها باید بهصورت دائمی انجام شوند، درحالیکه برخی دیگر دورهای هستند.
مستمر
- مانیتورینگ سرورها
- کنترل دسترسی سرویسها
- بررسی هشدارهای امنیتی
- کنترل وضعیت اینترنت
- بررسی اجرای بکاپ
روزانه
- بررسی درخواست کاربران
- کنترل هشدارهای مهم
- بررسی سرویسهای حیاتی
- کنترل خطاهای بکاپ
هفتگی
- بررسی فضای ذخیرهسازی
- بررسی لاگها
- کنترل وضعیت آنتیویروس
- بررسی حسابهای کاربری
- مرور خطاهای تکراری
ماهانه
- نصب بهروزرسانیها
- بررسی تجهیزات
- تهیه گزارش وضعیت
- بازبینی دسترسیها
- بررسی ظرفیت
- بازدید حضوری
دورهای
- تست بازیابی بکاپ
- بررسی امنیت
- بهروزرسانی مستندات
- تست UPS
- بررسی گارانتی تجهیزات
- برنامهریزی توسعه زیرساخت
بنابراین زمان بندی دقیق باید بر اساس اهمیت سرویسها و شرایط هر سازمان تعیین شود.
خدمات پشتیبانی شبکه ایران نتورک
ایران نتورک خدمات پشتیبانی شبکه را برای شرکتها و سازمانها بر اساس وضعیت فعلی زیرساخت، تعداد کاربران و نیازهای عملیاتی مجموعه ارائه میدهد.
این خدمات میتوانند شامل بررسی اولیه شبکه، مانیتورینگ سرورها، رفع مشکلات کاربران، مدیریت تجهیزات پشتیبانی شبکه ، کنترل بکاپ، بررسی امنیت و مستندسازی زیرساخت باشند.
پیش از شروع همکاری، بهتر است وضعیت فعلی شبکه بررسی شود تا مشکلات، ریسکها و اولویتهای اصلاحی مشخص شوند.
در نتیجه پس از ارزیابی اولیه میتوان سطح خدمات، تعداد بازدیدهای حضوری، روش پشتیبانی ریموت و زمان پاسخگویی را متناسب با نیاز مجموعه تعیین کرد.
برای مشاهده جزئیات میتوانید به صفحه خدمات پشتیبانی شبکه ایران نتورک مراجعه کنید.
جمعبندی
پشتیبانی شبکه مجموعهای از خدمات مستمر برای حفظ پایداری، امنیت و کارایی زیرساخت فناوری اطلاعات است.
بنابراین خدمات شامل مانیتورینگ، رفع مشکلات کاربران، مدیریت سرورها، نگهداری تجهیزات، تهیه بکاپ، کنترل امنیت، مدیریت دسترسیها و مستندسازی شبکه میشوند.
شرکتهایی که فقط پس از وقوع خرابی اقدام میکنند، معمولاً با قطعیهای طولانیتر، هزینههای پیشبینینشده و ریسک امنیتی بیشتری روبهرو خواهند شد.
در مقابل، نگهداری پیشگیرانه و مانیتورینگ مستمر میتواند بسیاری از مشکلات را قبل از ایجاد اختلال شناسایی کند.
یک برنامه پشتیبانی مناسب باید بر اساس تعداد کاربران، تجهیزات، سرورها، ساعات کاری و حساسیت فعالیت سازمان طراحی شود.
در نتیجه برای بررسی وضعیت شبکه، سرورها، امنیت و زیرساخت فناوری اطلاعات مجموعه خود میتوانید درخواست مشاوره ثبت کنید تا نیازهای فنی سازمان بررسی شوند.
خدمات پشتیبانی شبکه ایران نتورک
درخواست مشاوره شبکه و زیرساخت فناوری اطلاعات
مقالات تخصصی شبکه و زیرساخت مسلم خسروی